Słowa się nie liczą? Tylko to, jak ludzie reagują na nasze zachowanie? Sprawdzamy

„Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikowania się jedynie 7 proc. informacji przekazują słowa, 38 proc. brzmienie głosu i aż 55 proc. zachowania niewerbalne” – można przeczytać na Zintegrowanej Platformie Edukacyjnej Ministerstwa Edukacji Narodowej w materiałach, które mają pomóc nauczycielom języka polskiego w przygotowaniu lekcji na temat „Jak komunikaty pozajęzykowe wpływają na odbiór wypowiedzi?”.

Podobne informacje można znaleźć w wielu innych miejscach, choćby w tomie „Multimodalność mediów elektronicznych” wydanym przez Wydawnictwo UMCS w 2018 roku.

Czy magiczna reguła komunikacji 7-38-55 rzeczywiście działa? Czy w rozmowie ze słów naprawdę czerpiemy jedynie 7 proc. informacji?

Z czego się składa pierwsze wrażenie

Komunikowanie się może mieć oczywiście różne formy: pogawędka w warzywniaku różni się pod wieloma względami od wykładu z fenomenologii, podobnie jak rozmowa z urzędnikiem izby skarbowej od występu na poetyckim slamie.

Czasem chodzi o to, żeby przekazać przede wszystkim emocje, a czasem, żeby wytłumaczyć zależności czy opisać zjawisko. Bywa, że nadawcy zależy na tym, by przekonać odbiorcę do swoich racji, a innym razem stara się tylko podtrzymać kontakt.

Czy Albert Mehrabian, dziś emerytowany profesor psychologii z University of California w Los Angeles, eksperymentalnie potwierdził ponad pół wieku temu, że w każdej z tych sytuacji słowa niosą mniej niż 10 proc. znaczenia?

„To jest totalna bzdura„ – już w pierwszym zdaniu prof. Dariusz Doliński, psycholog społeczny z Uniwersytetu SWPS, rozwiewa wątpliwości. – ”Ale rzecz ma źródła w poważnych badaniach, które dotyczyły tego, jak w komunikacji tworzy się pierwsze wrażenie w wymiarze afektywnym. To znaczy, od czego zależy, że w pierwszym kontakcie ktoś wyda nam się sympatyczny albo nie. Polubimy go na pierwszy rzut oka czy też nie”.

Reguła 7-38-55 wyrasta z wyników dwóch badań opisanych w dwóch tekstach naukowych: w artykule Alberta Mehrabiana i Mortona Wienera zatytułowanym „Decoding of Inconsistent Communications” opublikowanym w 1967 roku na łamach „Journal of Personality and Social Psychology” oraz w „Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels" Mehrabiana i Susan R. Ferris, który ukazał się w tym samym roku w „Journal of Consulting Psychology”.

Co tak naprawdę badał Mehrabian?

Jak tłumaczy prof. Doliński, żeby sprawdzić, jak się buduje pierwsze wrażenie, Mehrabian brał pod uwagę zestawy trzech rzeczy.

Po pierwsze, jaką człowiek ma mimikę, a więc na przykład czy się uśmiecha, czy jest smutny, czy ma twarz neutralną; po drugie, z jaką intonacją wypowiada pewne słowa; i po trzecie, jaka jest treść tych słów.

Do współpracy zaprosił aktorów, których prosił, by wyrażali radość, smutek bądź zachowywali neutralny wyraz twarzy, i ich fotografował. „Przygotował też zestawy słów, które kojarzą się nam albo pozytywnie, albo negatywnie, albo nie mają jednoznacznej konotacji, więc na przykład: śmierdzi, brudno; pięknie, wspaniale, albo jutro, być może, nazajutrz” – mówi Doliński. Każde z tych słów aktorzy czytali na trzy sposoby: smutno, entuzjastycznie lub neutralnie.

„Mehrabiana szczególnie interesowały tak zwane układy mieszane, a więc sytuacje, w których zachodziła niespójność między różnymi typami informacji docierających do odbiorcy” – mówi Doliński. Wyobraźmy sobie, że ktoś łagodnie się uśmiechając, mówi o czymś odrażająco cuchnącym, albo że ktoś wściekły, bo właśnie go potrąciliśmy i oblaliśmy gorącą kawą, przez zaciśnięte zęby zapewnia, że nic się nie stało. Czujemy, że coś tu nie gra, prawda?

Mehrabian za każdym razem pytał swoich badanych, w jakim stopniu lubią osobę, którą im pokazywał. „Mógł potem procentowo obliczyć, w jakim stopniu na pierwsze wrażenie wpływa to, jak wygląda twarz, czy jest uśmiechnięta, smutna, czy neutralna, jakie znaczenie ma samo wypowiadane słowo oraz to, z jaką intonacją zostało ono wypowiedziane".

Okazało się, że rzeczywiście najmniejsze znaczenie miało znaczenie słowa. Tylko w 7 proc. wpływało na ogólne pierwsze wrażenie. W 38 proc. znaczenie miało to, z jaką intonacją słowo jest wypowiadane, a w 55 proc. liczył się wyraz twarzy. Właśnie to pokazał Albert Mehrabian.

"To detal, nie jakoś specjalnie ważny dla psychologii społecznej, ale interesujący, składający się na ogólną wiedzę psychologiczną. W sposób kompletnie niezgodny z jego intencją zostało to przekute na uniwersalną rzekomo regułę komunikacji, która by zakładała, że w komunikacji liczy się przede wszystkim mimika” – mówi prof. Doliński.

Siła argumentu

Regułę Mehrabiana, opacznie rozumianą, chętnie wykorzystywano w poradach na temat tego, jak wpływać na ludzi i jak zdobywać ich sympatię. Słyszało ją zapewne wielu polityków, którym doradcy przypominali, żeby się uśmiechali. Czy wierzyli, że treść tego, co mówią, liczy się tylko w 7 proc.?

„Możemy sobie wyobrazić sytuację, w której podsłuchujemy dwóch Finów czy dwóch Węgrów. Zakładam, że większość z czytelników nie zna ani fińskiego, ani węgierskiego. Mamy oczywiście dostęp do intonacji, z jaką ci ludzie rozmawiają, i do wyglądu ich twarzy. Ucieka nam jednak znaczenie słów, które wypowiadają. Czy 93 proc. tego przekazu komunikacyjnego do nas trafiło, a tylko 7 proc. gdzieś się zagubiło? Każdy, kto się nad tym zastanowi, wie, że to absurd.

Dlaczego politycy dają się na to nabrać?

Dlaczego politycy, ludzie biznesu tak łatwo dają się na to nabierać? Bo to troszkę trąci magią, czymś tajemniczym, Świętym Graalem. Jeśli powie się ludziom, że najważniejsze jest to, co mówią, jakich argumentów używają, w jakim stopniu potrafią je obronić faktami, to się wydaje banalne. No co komu takie szkolenie? Ale gdybyśmy tak naprawdę odwołali się do wiedzy psychologicznej, to się dowiemy, kiedy warto używać silnych argumentów, a kiedy liczy się ich liczba, a nie jakość. Czy warto powtarzać argumenty? Jest cała masa szczegółowych badań, które w sposób wiarygodny i potwierdzony empirycznie to pokazują” – mówi prof. Doliński.

I zaraz dodaje, że to oczywiście nie jest tak, że uśmiech jest kompletnie bez znaczenia. „To, czy polityk wydaje nam się na przykład sympatyczny, bo ma miły, serdeczny uśmiech, może mieć duże znaczenie, zwłaszcza dla ludzi mało interesujących się polityką, którzy jednak idą głosować. W warunkach demokratycznych, przy względnej równowadze między politycznymi konkurentami, zwykle istnieje jakiś zaskakujący na pierwszy rzut oka czynnik, który okazuje się ważny.

Na przykład w amerykańskich wyborach prezydenckich jest to wzrost kandydata. Tylko dwa razy w historii się zdarzyło, że niższy kandydat wygrał. Nie dlatego, że wszyscy Amerykanie głosują na wyższego kandydata, ale dlatego, że może mieć to znaczenie dla tych, którzy się kompletnie nie interesują polityką” – tłumaczy prof. Doliński.

Podobnie może być z uśmiechem, ale nie przeceniajmy wyrazu twarzy człowieka.

Cykl „SOBOTA PRAWDĘ CI POWIE” to propozycja OKO.press na pierwszy dzień weekendu. Znajdziecie tu fact-checkingi (z OKO-wym fałszometrem) zarówno z polityki polskiej, jak i ze świata, bo nie tylko u nas politycy i polityczki kłamią, kręcą, konfabulują. Cofniemy się też w przeszłość, bo kłamstwo towarzyszyło całym dziejom. Rozbrajamy mity i popularne złudzenia krążące po sieci i ludzkich umysłach. I piszemy o błędach poznawczych, które sprawiają, że jesteśmy bezbronni wobec kłamstw. Tylko czy naprawdę jesteśmy? Nad tym też się zastanowimy.