Wirtualna Polska blokuje maile do Czytelników OKO.press. Sprawdzamy dlaczego

OKO.press jako medium obywatelskie potrzebuje stałego i bliskiego kontaktu z Czytelnikami. Redakcja dostaje od nich informacje ważnych wydarzeniach czy nadużyciach władzy; w drugą stronę wysyła zapowiedzi najlepszych tekstów i informowacje o działalności fundacji prowadzącej portal.

Od początku istnienia portalu, czyli od 2016 roku, nasi Czytelnicy mogli zapisywać się na codzienny i cotygodniowy newsletter. W sierpniu 2019 roku uruchomiliśmy konto “Twoje OKO”, by bardziej angażować naszych Czytelników i od tej pory newsletter wysyłany jest w ramach usług konta. Oprócz newsletterów przesyłamy także inne wiadomości, np. chwalimy się wyróżnieniami dla naszych dziennikarzy, prosimy o wsparcie albo piszemy, co słychać w Fundacji OKO.

Zarejestrowani Czytelnicy mają także jako pierwsi dostęp do treści, z których szczególnie jesteśmy dumni - naszych śledztw, analiz, sondaży oraz podcastów i filmów wideo. Konto jest (i zawsze będzie) darmowe. Do jego założenia wystarczy tylko podanie adres e-mail. Od sierpnia konto “Twoje OKO” założyło już ponad 90 tysięcy naszych Czytelników.

Jednak w styczniu 2020 zaczęliśmy dostawać niepokojące wiadomości. Na przykład takie, jak od Pana Stanisława:

”Jestem regularnym czytelnikiem serwisu OKO.press, każdy dzień zaczynam od tych wiadomości. Dodam, że regularnie wspieram oko finansowo. A tu masz, od 23 stycznia nic nie dostaję. Czy można to naprawić? Proszę o pomoc

”

Postanowiliśmy sprawdzić, dlaczego tak się dzieje.

Bez kontaktu

OKO.press jak większość dużych organizacji czy firm nie rozsyła samodzielnie maili do swoich odbiorców. Wysyłanie tysięcy wiadomości dziennie byłoby ponad nasze siły. W tym celu korzystamy z usług Mailchimpa - największej platformy do wysyłania e-maili na świecie, która rozsyła ok. 1 miliarda wiadomości dziennie.

Za każdym razem, kiedy wysyłamy newsletter tygodniowy lub gdy chcemy poinformować Czytelników o czymś ważnym, rozsyłamy taką wiadomość do dziesiątek tysięcy osób.

Na początku marca tego roku zauważyliśmy, że skokowo wzrosła liczba tzw. odbijanych maili. Chodzi o sytuację, kiedy Mailchimp wysyła naszą wiadomość do użytkownika, ale ten w ogóle jej nie otrzymuje (nawet do folderu Spam). Mail po prostu odbija się od skrzynki pocztowej, a wszystko odbywa się bez wiedzy adresata.

Zwykle odbitych maili, było góra kilkadziesiąt, ledwie promil z tego, co wysyła OKO.press. Nagle, 12 stycznia 2020 zauważyliśmy, że do adresatów nie dotarło 1,2 tys. maili z naszym newsletterem. Potem co kilka, kilkanaście dni takie skoki odbitych maili się powtarzały i przekraczały 9-10 tysięcy.

Apogeum miało miejsce 18 lutego, kiedy informowaliśmy Czytelników o możliwości przekazania jednego procenta podatku na Fundację OKO. Tej wiadomości nie dostało aż 13 382 osób. Około 95 proc. zablokowanych adresów mailowych pochodzi z domen należących do Wirtualnej Polski.

Co gorsza, Mailchimp po siedmiu nieudanych próbach dostarczenia wiadomości uznaje, że adresat najwyraźniej nie chce otrzymywać wiadomości od tego konkretnego nadawcy (w tym przypadku od OKO.press) i na stałe uniemożliwia dalszą wysyłkę maili do tej osoby.

Nie możemy ich nawet skutecznie poinformować o tej sytuacji.

OKO.press rozsyła SPAM?

6 marca zwróciliśmy się z prośbą o wyjaśnienie tej sytuacji do Biura Obsługi Klienta WP Media (BOK WP). OKO.press zobowiązało się dostarczać Czytelnikom, którzy zapisali się na newsletter lub założyli konto „Twoje OKO” konkretne treści, dlatego zależało nam na jak najszybszym rozwiązaniu tego problemu.

Z odpowiedzi BOK WP dowiedzieliśmy się, że nasze wiadomości zostały oznaczone jako spam, „ponieważ przekroczyliśmy dzienny limit wysyłanych wiadomości z danego adresu IP/domeny”.

Zdziwiliśmy się, ponieważ:

• zapoznaliśmy się dokładnie z polityką antyspamową WP i jej nie łamaliśmy;
• nasi Czytelnicy, akceptując regulamin konta "Twoje OKO", zgadzają się na otrzymywanie od nas korespondencji. Mogą się także w dowolnym momencie wypisać z listy mailingowej. O żadnym spamie nie może być więc mowy;
• oraz - co kluczowe - wiadomości od nas nie mogły zostać oznaczone jako spam, bo w ogóle nie dotarły do adresatów.

Co więcej, podobne ilości maili wysyłaliśmy przed styczniem 2020, dlaczego więc nagle WP stwierdziło, że przekraczamy limity korespondencji?

Po kolejnej rundzie pytań i odpowiedzi z Biurem Obsługi Klienta WP, w dalszym ciągu nie uzyskaliśmy odpowiedzi na podstawowe pytanie: jaka jest przyczyna nagłego blokowania maili OKO.press.

WP: Użytkownicy akceptują regulamin. Kropka.

Z oficjalnymi pytaniami zwróciliśmy się do rzecznika Wirtualnej Polski Michała Siegiedy.

Jak wyjaśnił nam rzecznik, blokowanie maili jest skutkiem zmian w polityce antyspamowej WP, które weszły w życie od stycznia 2020 roku.

„Od początku 2020 roku wprowadziliśmy zmiany dotyczące ochrony antyspamowej użytkowników Poczty WP/o2 oraz ochrony infrastruktury pocztowej WP. Jedna ze zmian dotyczy przekraczania dziennego limitu wysyłek na konta użytkowników. Dotychczas korespondencja nadawców, przekraczająca limit dzienny, była kierowana do folderu SPAM. W tej chwili poczta przestaje przyjmować korespondencję przekraczającą ten limit” - tłumaczy Siegieda.

Jak twierdzi, poczta WP nie weryfikuje, jakie treści dostarcza zewnętrzna platforma (w tym przypadku Mailchimp). Poczta dostarcza całą korespondencję z danego adresu IP do momentu wypełnienia dziennego limitu. Pytana o wysokość wspomnianego limitu, WP zasłania się tajemnicą przedsiębiorstwa.

A co z Czytelnikami? Zapytaliśmy Siegiedę, czy użytkownicy poczty WP zostali poinformowani o opisanych wyżej zmianach „Każdy użytkownik poczty akceptuje regulamin usługi. Zgodnie z regulaminem dostawca usługi jest zobowiązany do jak najlepszej ochrony użytkowników przed SPAMem oraz jak najlepszej stabilności działania usługi” - odpisał nam rzecznik.

Odpowiedź brzmiała prawie identycznie jak poprzednia: użytkownik akceptuje regulamin, a WP musi zapewnić bezpieczeństwo i stabilność usługi.

Co na to Mailchimp? Odpowiedź platformy mailingowej jest prosta: Wirtualna Polska powinna dodać adres IP Mailchimpa do tzw. białej listy (ang. whitelist), czyli listy zaufanych IP platform, które nie rozsyłają spamu. W ten sposób wszystkie maile zaczną ponownie trafiać do skrzynek Czytelników OKO.press.

Jeśli nie wiadomo, o co chodzi…

Byliśmy ciekawi, dlaczego WP nie może po prostu porozumieć się z Mailchimpem i rozwiązać tej sytuacji. Problem dotyczy nie tylko OKO.press, ale także setek innych podmiotów, które dostarczają za pomocą Mailchimpa wiadomości do swoich użytkowników.

Rzecznik WP odpowiedział nam tylko tyle, że zewnętrzne platformy takie jak Mailchimp mają możliwość zwiększenia dziennego limitu dostarczanych wiadomości, nawiązując z WP bezpośrednią współpracę.

I to, prawdopodobnie, jest clue całego problemu.

Na temat sytuacji z WP rozmawialiśmy z polskimi ekspertami z branży e-mail marketingu (z racji swojej profesji i powiązań biznesowych wolą pozostać anonimowi). Polska pod względem biznesowych praktyk e-mail marketingu znacznie odstaje od większości krajów Zachodu. Na świecie większość skrzynek mailowych obsługiwana jest przez globalnych dostawców jak Gmail czy Yahoo. W Polsce wciąż silną pozycję mają lokalne portale, jak WP czy Onet, które oferują swoje skrzynki pocztowe i dyktują własne warunki.

Oferowane przez nich skrzynki są darmowe, ale warto pamiętać, że portale:

• wysyłają mailingi reklamowe opłacane przez firmy - portalom zależy, by te mailingi były otwierane i klikane (inne mailingi konkurują z ich ofertą dla firm);
• emitują reklamy podczas korzystania ze skrzynki e-mail na stronach portalu (za te emisje oczywiście też pobierają opłaty).

Jak mówią nam eksperci,

Na polskim rynku masowym rozsyłaniem maili zajmują się także platformy podobne do Mailchimpa np. GetResponse, SALESmanago, FreshMail, EmailLabs. Część z nich godzi się na dodatkowe opłaty, ale nie Mailchimp. Stosuje się on po prostu do światowych standardów oraz – nie zapominajmy – jest największą taką platformą, dlatego nie przejmuje się pojedynczymi, krajowymi operatorami e-mail. Z punktu widzenia Mailchimpa nie jest to gra warta świeczki, a w długoterminowej perspektywie byłoby to wręcz działanie psujące rynek.

Czy takie opłaty od platform pobiera WP.pl? Zapytaliśmy o to rzecznika prasowego. "Wirtualna Polska nie warunkuje dostarczania korespondencji od opłat wnoszonych przez platformy mailingowe" – odpisał nam lakonicznie Siegieda.

Zaapeluj do WP.pl, zmień maila

„Jeśli użytkownik zapisał się na newsletter, to powinien go dostać” - mówi nam ekspert. Jego zdaniem globalne standardy są takie, że dodatkowych opłat za korespondencję/usługę, na którą użytkownik samodzielnie się zapisał nie powinno się pobierać.

„Jeśli jakiś usługodawca czyni takie praktyki, to powinno informować o tym swoich odbiorców, którzy zakładają tam skrzynkę. Użytkownicy powinni otrzymać jasną informację - to portal wybierze, które maile do Ciebie dotrą” - mówi OKO.press ekspert.

A teraz najważniejsze, co mogą zrobić Czytelnicy OKO.press, których dotknął ten problem. Widzimy dwa rozwiązania.

Tekst, który właśnie czytacie, najpewniej nie sprawi, że WP zmieni nagle swoją politykę, jednak znaczna liczba wiadomości od niezadowolonych użytkowników poczty WP.pl być może tak. Poniżej zamieszczamy instrukcję z przykładową treścią apelu.

Po drugie, jeśli presja na WP nie zadziała, zachęcamy do założenia nowego konta Twoje OKO na inny adres e-mail (niestety podmiana adresu e-mail w założonym już koncie jest niemożliwa z przyczyn technicznych i bezpieczeństwa danych).

Nie sugerujemy konkretnego dostawcy usług, jednak nie ma co ukrywać, że globalni gracze, tacy jak Gmail czy - coraz popularniejszy - Protonmail na pewno będą pewniejszą opcją niż lokalni, krajowi dostawcy.

Korzystając z takich adresów, będziecie Państwo pewni, że otrzymacie wszystkie wiadomości z OKO.press. Dla pewności zalecamy także dodanie OKO.press do zaufanych nadawców na swojej skrzynce.

Teraz czekamy na reakcję Wirtualnej Polski.

ponieważ opisane praktyki dotyczą setek tysięcy konsumentów i setek podmiotów w Polsce.