„Kazali mi stać na mrozie przez 5 godzin, w środku nocy”. Jak wygląda wycieczka do Auschwitz

Jest noc. Na chodniku wzdłuż Muzeum Auschwitz-Birkenau koczują dziesiątki ludzi. Drepczą w miejscu, w tę i z powrotem, żeby nie stracić czucia w stopach. Ci, co niecierpliwią się szybciej, idą na najbliższą stację benzynową. Bagatela, 25 minut w jedną stronę. Po ciepłą kawę, po ciepłą herbatę. „Zaraz wrócę”. Wtedy zajmą miejsce tym za sobą, a tamci pójdą na BP, po swoje ciepło.

Lisa (Belgia): „Kiedy wykupowałam wycieczkę, informowano mnie, że wyjazd odbędzie się po 06:30. Wieczorem dostałam wiadomość, że autokar do Muzeum Auschwitz odjedzie z Krakowa trzy godziny wcześniej. Pod bramą muzeum byliśmy o 04:30. Padał śnieg, było przeraźliwie zimno. A wokół – pusto i cicho. Sterczeliśmy na mrozie do siódmej rano. Dopiero wtedy brama się otwarła, weszliśmy na teren muzeum. Ale wciąż sterczeliśmy na zewnątrz, w kolejnej kolejce. Zwiedzanie zaczęliśmy dopiero o 09:30”.

Joane (Francja): „Stałam w kolejce od trzeciej do ósmej rano. Pięć godzin na 2-stopniowym mrozie, po ciemku!”.

Stefano (Włochy): „O 17:00 dostałem SMS-a, że autokar przyjedzie po nas o 01:15. Pomyślałem, że to literówka. Ale firma nie odpowiedziała na wiadomości na WhatsApp, nie odbierała telefonów, maili. Wolałem nie ryzykować i poszedłem z córką na miejsce odjazdu. Okazało się, że firma nie rezerwuje nam biletów do muzeum, więc byliśmy wiezieni po nocy, żeby ustawić się w kolejce do kasy i mieć pewność, że uda nam się wejść do środka. Był grudzień, staliśmy na mrozie, od trzeciej w nocy. Bez dostępu do toalety, jakiegoś ciepłego napoju. Nie przeszkadza mi tak wczesny start wycieczki, ale w harmonogramie wyraźnie napisano, że wyjazd rozpocznie się o 06:00, a bilety otrzymamy bez kolejki. Ktoś nas chyba oszukał”.

Pracownik Muzeum: to żerowanie na zagranicznych turystach

Mój rozmówca jedzie do pracy w Muzeum Auschwitz-Birkenau. Koczujących w nocy na chodniku ludzi widzi raz, drugi, trzeci. W końcu wysyła mi nagrany z samochodu krótki film.

„To się ciągnie od tygodni. Firmy turystyczne nabijają turystów w butelkę. Inkasują horrendalne kwoty za obsługę wycieczki, a tak naprawdę oferują jedynie przejazd z Krakowa do Oświęcimia. I to jeszcze w środku nocy. Ci ludzie nie są przygotowani na kilkugodzinne stanie na mrozie. Nikt ich o tym nie informuje. Nie wiedzą, że płacą za to, by ktoś ustawił ich w kolejce po bilet indywidualny, dostępny w wolnej sprzedaży dla każdego, za 150 złotych. Firma nie robi im wcześniejszej rezerwacji, nie gwarantuje miejsca i zwiedzania z przewodnikiem, a przecież za to ci ludzie płacą” – mówi mi potem. „To żerowanie na obcokrajowcach, którzy często machną ręką, nie złożą skargi, nie są nawet świadomi, że ktoś ich oszukał i naciągnął na pieniądze”.

Oświęcimskie Muzeum Auschwitz-Birkeanu jest jednym z najczęściej wybieranych przez turystów miejsc, które w Polsce zobaczyć trzeba. W 2025 roku odwiedziło je niemal 2 miliony turystów.

W teorii można je zwiedzić za darmo, bez przewodnika. Z opcji tej korzysta ledwie co dziesiąty odwiedzający – bo i wejściówki dotyczą głównie godzin późnopopołudniowych. Same zasady pobierania wejściówek za zero złotych zmieniono 1 maja 2025 roku. Po tym, gdy:

„De facto możemy mówić co najmniej o wprowadzaniu ludzi w błąd. Co więcej, w sytuacji wyczerpania się kart wstępu firmy te za brak możliwości wejścia winę zrzucały na Muzeum, co skutkowało licznymi pretensjami ze strony odwiedzających kierowanymi bezpośrednio do nas” – tłumaczył Bartosz Bartyzel, rzecznik prasowy Muzeum. Od maja więc wejściówkę za zero złotych można zamówić wyłącznie przez internet i z przynajmniej tygodniowym wyprzedzeniem.

Dziewięć na dziesięć osób odwiedzających Muzeum Auschwitz-Birkenau decyduje się jednak na niemal czterogodzinne zwiedzanie obozu z przewodnikiem. Cena: 150 złotych. Zainteresowanie: przekraczające możliwości Muzeum, o czym na własnej skórze przekonali się nasi bohaterowie.

Jak firmy turystyczne robią turystów w balona

Kiedy we wtorek, 13 stycznia, próbuję zarezerwować pojedynczy bilet na zwiedzanie z przewodnikiem w języku angielskim, oficjalny system rezerwacji w Muzeum oferuje mi ledwie pojedyncze miejsca (trzy i sześć, w zależności od ściśle określonej godziny) na 26 stycznia. Kolejna szansa na zwiedzanie pojawia się dopiero 2 lutego (dosłownie dwa wolne miejsca).

Firmy turystyczne mają własną platformę do rejestracji swoich klientów, w systemie grupowym. Ale bilet mogą wykupić tylko, gdy podadzą imię i nazwisko klienta, a ewentualnych roszad mogą dokonać jedynie w pojedynczych przypadkach.

W Muzeum Auschwitz od pięciu lat nie można bowiem kupić biletu inaczej, niż podając imię i nazwisko odwiedzającego (weryfikowane przy wejściu). Dyrekcja wprowadziła taki obowiązek z uwagi na postępującą nieuczciwość firm, które masowo wykupywały bilety w ciemno, uniemożliwiając dostęp do nich mniejszym graczom. Byli też i tacy, którzy wykupywali bilety indywidualne albo pobierali darmowe wejściówki i odsprzedawali je za wysokie kwoty.

Sama jednak w ciągu kilku sekund znajduję firmy, które oferują mi udział w wycieczce do Muzeum Auschwitz już jutro. Na Get Your Guide, popularnym portalu oferującym wycieczki z całego świata, firma AT Cracow inkasuje 499 złotych od osoby. Czytam harmonogram:

• o 06:30 autobus odbierze mnie z jednego z pięciu wyznaczonych w Krakowie miejsc,
• ok. 08:00 wycieczka dojeżdża do Oświęcimia, gdzie przewidziana jest krótka przerwa.

„Ponieważ każdego dnia wiele osób chce zwiedzić Muzeum Auschwitz-Birkenau, czas oczekiwania na wejście może się wydłużyć. To okazja, by zrelaksować się przed rozpoczęciem wycieczki. Nie będziesz sam. Nasz przyjazny zespół i przewodnik będą z tobą przez cały czas dbając o twój komfort” – dowiaduję się.

GYG obiecuje mi wycieczkę z zarezerwowanymi biletami i profesjonalnym przewodnikiem. W cenie jest też lunch, a całość ma potrwać dziewięć godzin. Dziś wiem, że oferta ta nie jest możliwa. A oszukanych jest mnóstwo – o czym świadczą internetowe opinie Lisy, Joany, Stefano i innych.

Pięć godzin czekania na mrozie, po ciemku. Jak to możliwe?

Na stronie Muzeum Auschwitz czytam, że: „Brak kart wstępu w systemie rezerwacji internetowej na dany termin i rodzaj zwiedzania (z edukatorem lub bez) oznacza, że wszystkie dostępne w nim miejsca zostały już zarezerwowane”.

To właśnie z tego punktu korzystają firmy takie, jak AT Cracow. Podaję ich nazwę z uwagi za zaporową cenę, którą oferują za „organizację” wycieczki. W rzeczywistości nabierają klientów na obietnicę rezerwacji miejsc i czerpiąc korzyści z ich nieświadomości, na wieczór przed umówionym startem wycieczki, przekazują informację o konieczności zmiany godziny i wyjeździe w nocy. Mimo pobierania horrendalnych opłat, w rzeczywistości zawożą klientów do Oświęcimia i ustawiają ich w kolejce po karty wstępu na indywidualne zwiedzanie z przewodnikiem. Ponieważ liczba biletów jest ograniczona, zdarzają się firmy, które wycieczkę wysadzają pod bramą Muzeum nawet o pierwszej w nocy – by móc zagwarantować turystom wejście.

Poszkodowani turyści próbują się nawzajem ostrzegać. Na turystycznych grupach z Krakowem w tytule aż roi się od podobnych historii. Malcolm z Wielkiej Brytanii wycieczkę zarezerwował z rocznym wyprzedzeniem. Wieczór wcześniej dostał wiadomość o konieczności wyjazdu z Krakowa o 03:25, pod bramą Muzeum stał trzy godziny.

Lyn zabukowała wycieczkę o godzinie 11:00, ale autokar z Krakowa wyjechał o 03:30. „Przez półtorej godziny kazano nam stać w kolejce do otwarcia bram. Wokół nie było nawet toalety, a samo oprowadzanie rozpoczęło się o 10:30. To był horror. Ale byliśmy tam, by uczcić pamięć i śmierć tych, którzy zginęli w Auschwitz. W obliczu tego, co tam się wydarzyło, jakoś głupio było narzekać”.

Angela Hunkins w kolejce spędziła trzy godziny. W internetowym wpisie zarzeka się, że nie opublikowała postu, by kogokolwiek ostrzegać. Nie była nawet świadoma, że doszło do przekrętu. Zamiast tego radziła innym, jak przygotować się do wyjazdu: ciepło się ubrać, wziąć zapas jedzenia, picia.

AT Cracow: wszystkiemu winne Muzeum

Pytania o wątpliwy moralnie proceder zadaliśmy samej firmie AT Cracow. Chcieliśmy dowiedzieć się, od jak dawna firma stosuje takie zabiegi i co właściwie ma na celu. „Czy nie uważają państwo, że stosują nieuczciwe praktyki i naciągają klientów?” – zapytaliśmy wprost.

Firma winę jednak zrzuca na... Muzeum i system rezerwacji, który wymaga podania imiennych danych uczestników. „Oznacza to, że jako organizator musimy najpierw przyjąć zgłoszenie klienta, a dopiero potem możemy ubiegać się o przydział przewodnika” – wyjaśnia firma w mailu podpisanym przez Polę, kierowniczkę ds. obsługi klienta (nazwiska w mailu brak).

"W okresach wzmożonego ruchu turystycznego zdarza się, że pomimo starań nie udaje się pozyskać wejścia z przewodnikiem dla wszystkich chętnych. W takiej sytuacji klient otrzymuje pełną informację oraz wybór: zwrot 100 proc. wpłaconej kwoty lub alternatywny wariant z wcześniejszym wyjazdem. Decyzja należy wyłącznie do klienta. Wielu z nich decyduje się na zwrot środków. Wcześniejszy wyjazd wynika z faktu, że bilety indywidualne są dostępne w ograniczonej puli i sprzedawane w kolejności przybycia" – potwierdza firma. Z moich informacji oraz masowo pojawiających się opinii w internecie i na grupach turystycznych nie wynika, że turyści rzeczywiście otrzymują kompletną informację o sytuacji, w jakiej się znaleźli.

Wracam do regulaminu rezerwacji. Na Get Your Guide rzeczywiście istnieje adnotacja, że godzina wyjazdu może być wczesna, nawet w okolicach trzeciej-czwartej rano. Klientom od razu jednak (kłamliwie) wmawia, że decyzja dotycząca odjazdu z Krakowa zależy od harmonogramu muzeum. „Możesz wybrać preferowaną godzinę, ale nie jest ona gwarantowana; wejście zależy od dostępności biletów i przewodników, a zwrot kosztów za zmianę godziny nie jest możliwy” – czytam w trakcie zamówienia biletu.

AT Cracow nie jest jedyna. Inna agencja turystyczna, Royal Cracow, choć w tytule informuje o wycieczce do muzeum z przewodnikiem, pobiera „jedyne” 359 złotych, ale za sam przejazd. W opisie dopiero klient dowiaduje się, że dokładną godzinę wyjazdu otrzyma dzień przed wycieczką, koszt biletu nie jest wliczony w cenę, i aby go kupić, będzie musiał ustawić się w kolejce.

Muzeum Auschwitz: jesteśmy świadomi tych praktyk

„Od lat zmagamy się z nieuczciwymi praktykami podmiotów gospodarczych” – przyznaje OKO.press Paweł Sawicki z biura prasowego Muzeum Auschwitz-Birkenau. „Obserwujemy, że zarówno metody, jak i formy tych praktyk są przez organizatorów stale modyfikowane i udoskonalane” – przyznaje. I wylicza, że:

• firmy wpisują nieprawdziwe dane odwiedzających,
• próbują ingerować w już potwierdzone imiona i nazwiska odwiedzających,
• usiłują podszywać się pod internetową stronę rezerwacyjną Muzeum.

„Inną poważną nietrwałością, szeroko stosowaną przez niektóre biura, jest obarczanie Muzeum winą za brak realizacji obiecanej usługi” – podaje Sawicki. I opisuje: „Biuro w ostatniej chwili przed przyjazdem informuje swoich klientów o anulacji zwiedzania lub zmianie godziny wyjazdu z Krakowa, a decyzję swą tłumaczy odmową przyjęcia grupy przez Muzeum, rzekomą wizytą oficjalną lub też ceremonią upamiętniającą Ofiary. W rzeczywistości stosujące takie praktyki biuro nigdy nie otrzymało od Muzeum potwierdzenia rezerwacji, a nieświadomi tego klienci takich firm przywożeni są do Muzeum w godzinach nocnych bądź wczesno-porannych, a następnie kierowani są do kolejki oczekujących. O ile będą dla nich dostępne karty wstępu, wejdą oni na teren Muzeum. Należy dodać do tego horrendalne opłaty pobierane przez biura za swoje usługi, które niekoniecznie są w pełni realizowane” – tłumaczy potwierdzając, że Muzeum od dawna wie o opisanym przez nas procederze.

„Z reguły klienci zewnętrznych podmiotów nie są świadomi lub w pełni świadomi, iż za tym procederem stoją podmioty zewnętrzne prowadzące samodzielną działalność gospodarczą. Zdarza się, iż odwiedzający kupują karty wstępu na zwiedzanie w języku, którego nie rozumieją, a przywożące ich do Muzeum osoby przekazują im fałszywą informację, iż w trakcie zwiedzania będą mogły dołączyć do innej grupy” – wylicza rzecznik.

Ale jak twierdzi, nie może z tym nic zrobić. „Prowadzimy szeroko zakrojone działania informacyjne poprzez stronę internetową Muzeum oraz w mediach społecznościowych. Przypominamy odwiedzającym, w jaki sposób bezpiecznie i bez dodatkowych opłat rezerwować karty wstępu” – wylicza Sawicki. I dodaje: „W przypadku stwierdzenia złamania zasad obowiązujących w Muzeum przez stosujące nieuczciwe praktyki biuro, Muzeum kończy współpracę z danym podmiotem. W przypadku podejrzenia o złamanie prawa powiadamiane są odpowiednie organy” – mówi. Ale współpracy z opisanymi przez nas firmami nie zrywa.

UOKIK: kliencie, czytaj opinie!

O sprawie poinformowaliśmy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Bartosz Klimczuk z UOKiK-u mówi, że jak dotąd nie wpłynęły do nich skargi na organizatorów takich wyjazdów.

„Z perspektywy ochrony konsumentów kluczowe jest, czy przed zakupem przekazywane są jasne, spójne i niewprowadzające w błąd informacje o istotnych warunkach wycieczki – w szczególności o realnej godzinie odbioru czy rozpoczęcia, zasadach wejścia oraz sposobie zapewnienia biletów” – mówi. I dodaje, że jeżeli przebieg usługi odbiega od informacji podanych w ofercie, dobrze zebrać dowody, jak np. zrzuty ekranu oferty z dnia zakupu, potwierdzenia rezerwacji, korespondencja, regulaminy i warunki anulowania/reklamacji.

„Takie sygnały i dokumenty umożliwiają ocenę, czy praktyka może mieć charakter naruszający zbiorowe interesy konsumentów” – dodaje Klimczuk. I napomina: