Czy nasze instytucje są godne zaufania? Czego dowodzi najnowsze badanie na ten temat? [ROZMOWA]

„Trzeba zrozumieć, po co w ogóle jest nam potrzebne zaufanie do instytucji. Otóż jeśli nie będziemy ufać instytucjom, nie będzie również zaufania między nami. I całe życie społeczne będzie się rozpadać. Gdy nie mamy zaufania do systemu prawnego, to zaczynamy się zamykać w czterech ścianach. Jeżeli nie mam zaufania do infrastruktury technologicznej, to w skrajnym przypadku wycofam się zupełnie z życia” – mówi prof. dr hab. Dominika Latusek-Jurczak, kierownik Centrum Badań nad Zaufaniem w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie.

Sławomir Zagórski, OKO.press: Zgodziłaby się pani z tezą, że żyjemy w czasach ogólnego kryzysu zaufania?

Prof. Dominika Latusek-Jurczak*: Żyjemy w rzeczywistości, w której bardzo często mówimy o kryzysie zaufania. Ale czy faktycznie mamy go mniej, już wcale nie jest takie oczywiste.

Bo żyjemy w dużej mierze tak samo, jak wcześniej. Tak samo chodzimy do szkoły, tak samo pijemy wodę, jemy czy kupujemy w supermarketach żywność. W międzynarodowym projekcie, w którym miałam przyjemność uczestniczyć, badaliśmy poziom zaufania firm do instytucji nadzoru na regulowanych rynkach. I okazuje się, że ten poziom zaufania jest całkiem w porządku.

Zapytajmy o wiarygodność

Wydaje się, że nasze zaufanie np. do lekarzy jest znacznie niższe niż kiedyś. Ale gdy pytamy, czy ludzie mają zaufanie do swojego lekarza rodzinnego, odpowiadają na ogół: „Tak”.

W ten sposób dochodzimy do sedna tego, czym jest zaufanie.

Tak samo mogę nie mieć zaufania do banków, ale mogę mieć zaufanie do swojego agenta, który mnie obsługuje i zna finanse mojej rodziny. Mogę mówić, że ogólnie rzecz biorąc, nie wierzę lekarzom, ale – tak jak pan powiedział – mogę mieć absolutne zaufanie do swojego lekarza rodzinnego, którego znam z imienia i nazwiska.

Po prostu to są inne mechanizmy.

Zaufanie opiera się przede wszystkim na naszej wiedzy i trochę też na przeszłych doświadczeniach. W Polsce, ze względu na bardzo burzliwą historię, możemy mieć niejako wbudowaną w nasze kulturowe DNA rezerwę do instytucji. I jest to dosyć racjonalne. Bo dość często te instytucje nas zawodziły albo zmieniały się.

Dlatego myślę, że pytanie: „Czy mamy kryzys zaufania?” jest może niewłaściwie postawione. Nie mamy kryzysu. Być może nasze zaufanie jest po prostu adekwatne.

Zapytajmy raczej o wiarygodność, tzn. czy instytucje są godne zaufania. Czy rzeczywiście chcemy, żeby ludzie ufali im bardziej. Bo ja bym chciała, żeby ci, z którymi współdzielę życie społeczne, potrafili odróżniać komu zaufać. Ufać tym, którzy są godni zaufania, a nie ufać tym, którzy na to nie zasługują.

Przez lata spierałem się z moją teściową. Przekonywałem ją, że 90 proc. ludzi jest godnych zaufania, a z 10 proc. nie. Teściowa twierdziła, że jest dokładnie na odwrót. Przyznam, że z upływem czasu te procenty trochę się u mnie zmieniły, tj. dziś te proporcje byłyby pewnie 80/20. Mam też wrażenie, że tracimy zaufanie, ponieważ niszczymy po kolei autorytety. W Polsce już ich nie mamy.

O poziomie zaufania decydują 3 grupy czynników.

• Po pierwsze cechy człowieka, który ufa. To właśnie dlatego pan, mając bardziej otwarte nastawienie ludzi, uważał, że 90 proc. osób jest godnych zaufania. Każdy z nas przychodzi na świat z jakimś bagażem biologicznym, a w trakcie życia zbiera doświadczenia dotyczące rodziny, szkoły, znajomych. Gdzieś się nauczył tego, czy ludzie są godni zaufania, czy nie.
• Druga grupa czynników to wiarygodność adresatów. I tu mamy szereg badań, które pokazują, co podnosi tę wiarygodność, a co ją obniża, zarówno w odniesieniu do ludzi, jak i instytucji.
• Wreszcie trzecia grupa czynników, czasami niedoceniana, to kontekst, w którym potencjalny ufający spotyka się z adresatem zaufania. I tutaj właśnie wchodzimy w instytucje społeczne. Bo jeżeli my się widzimy po raz pierwszy i mamy np. zawrzeć transakcję kupna-sprzedaży, to kontekstem jest efektywny system prawny, dzięki któremu łatwiej nam takie ryzyko podejmować. Mamy stworzoną sieć bezpieczeństwa, dzięki której – jeżeli ktoś moje zaufanie zawiedzie, oszuka mnie – mogę dochodzić sprawiedliwości.

I dopiero gdy te wszystkie czynniki zagrają razem, możemy mówić o jakimś poziomie zaufania.

Wyobraźmy sobie, że mamy bardzo stabilny kontekst, ale skrajnie nieufną osobę, albo niewiarygodnego adresata, no to nic się nie wydarzy.

W kontekście polskich doświadczeń i niszczenia autorytetów jestem absolutnie przekonana, że to nie jest wyłącznie polski problem. Proszę zobaczyć, co się dzieje w Stanach Zjednoczonych, choćby na uniwersytetach. Podważa się autorytety nie tylko te związane bezpośrednio z polityką, która zawsze narażona jest na wstrząsy nieufności. To dotyczy również instytucji, które tradycyjnie były ostoją rzetelności czy wiarygodności.

Więc nie jesteśmy tutaj w Polsce jakoś szczególnie odmienni.

Jeśli chodzi o zaufanie do instytucji, główny kłopot polega na tym, że mamy z nimi bardzo mało doświadczenia bezpośrednio. Dowiadujemy się o nich głównie poprzez media, społecznościowe albo tradycyjne.

W moich badaniach w ramach projektu, o którym wspominałam, zajmowałam się instytucjami regulującymi rynek – w tym np. Komisją Nadzoru Finansowego na rynku finansowym i np. Inspektoratem Weterynarii w zakresie bezpieczeństwa żywności. To organy państwa.

I jak pytamy o zaufanie do takich organów, to na ogół obywatele nie mają z nimi bezpośredniego kontaktu. Nawet z sądem mamy statystycznie dość rzadki kontakt.

Nie mamy więc bezpośrednich źródeł informacji, tylko opieramy się na wiedzy, która jest filtrowana. No i tutaj wchodzimy w tematykę, w której pan porusza się dużo lepiej niż ja. Czyli dziennikarstwa, kreowania informacji, jej podawania i tego, co na temat instytucji trafia do końcowego odbiorcy.

Kupuję jajko i nie sprawdzam, czy jest bezpieczne

Media karmią się bardziej informacjami złymi niż dobrymi. Zajmowałem się niedawno kryzysem opioidowym w USA. I przyznam, że przez lata żyłem w przeświadczeniu, że np. do takiej instytucji, jak amerykańska Food and Drug Administration dopuszczająca nowe leki na rynek, można mieć stuprocentowe zaufanie. Otóż okazuje się, że nie. FDA pozwoliła na sprzedaż OxyContinu, leku przeciwbólowego zawierającego heroinę.

To bardzo poruszający, ale też uniwersalny przykład. Wielu z nas w jakimś obszarze może znaleźć przykład, kiedy wydawało się, że instytucja jest – tak jak pan powiedział – nie do ruszenia, jeśli chodzi o wiarygodność, a dochodziło do kryzysu podważającego zaufanie.

W naszym projekcie zajmowaliśmy się zaufaniem do regulatorów różnego rodzaju rynków. Czyli np. Agencja Leków, o której pan mówił, byłaby takim przykładem, chociaż akurat rynku leków nie badaliśmy.

O ile np. instytucje polityczne mają często ujemne wyniki, o tyle regulatorzy mają wciąż pozytywnie ocenianą wiarygodność.

Wśród tych regulatorów była może Najwyższa Izba Kontroli?

Nie. Braliśmy pod uwagę tylko 3 sektory. Patrzyliśmy na sektor bezpieczeństwa żywności, ochronę danych osobowych i regulacje finansowe.

W sektorze bezpieczeństwa żywności kontrola państwa jest absolutnie kluczowa. Nikt o niej nawet nie myśli, uważana jest za oczywistą. Jak to mówią Amerykanie, „take it for granted”. Kupuję jajko i nie sprawdzam, czy jest bezpieczne. My to badaliśmy wewnątrz sektora, czyli zaufanie instytucji regulowanych do swojego nadzorcy.

To jest luka, bo zaufaniem obywateli do państwa zajmuje wielu naukowców. Tymczasem na linii nadzór — firmy regulowane musi też być zaufanie. Bardzo duże zaufanie, żeby ten system w ogóle działał. Firmy muszą uczciwie raportować, ale muszą być też kontrolowane w sposób, który na początku jest być może mało punitywny, ale za to na tyle kreatywny, żeby móc wspólnie rozwijać regulowane rynki.

Patrzyliśmy, co dzieje się wewnątrz tego sektora, i uzyskaliśmy ciekawy moim zdaniem wynik. Mianowicie, że nadzorcy w Polsce mają nieodbiegający od średnich europejskich poziom zaufania ze strony podmiotów, które nadzorują. Są uważani za kompetentnych, rzetelnych.

Oczywiście, to zaufanie nigdy nie jest rekordowe, ale jesteśmy w europejskiej średniej. I dla mnie to było zaskakujące na tle tej narracji, od której zaczęliśmy rozmowę. Narracji kryzysu zaufania, upadku instytucji.

Proszę opowiedzieć więcej o kontroli żywności. Klienci zwracają uwagę np. czy to nie jest, aby żywność modyfikowana genetycznie, szukają informacji na ten temat na opakowaniach.

Jeśli chodzi o strukturę nadzoru nad rynkiem żywności, to jest to ciekawe z punktu widzenia zaufania, ponieważ obszar, o którym pan powiedział, tj. żywność ekologiczna, genetycznie modyfikowana, wskazuje nam na wzrastającą rolę pośredników.

Proszę zauważyć, jak bardzo rozwija się obszar certyfikacji, akredytacji żywności. Czyli wchodzi do gry aktor, którego wcześniej nie było, bo wcześniej byli tylko producenci i nadzór państwowy. A teraz dochodzi akredytacja, certyfikacja i jeśli ktoś naklei jakąś prestiżową akredytację na swoją żywność, to dla konsumenta jest ona zwykle bardziej godna zaufania.

Fascynuje mnie to, że związek między zaufaniem a kontrolą jest bardzo skomplikowany.

Ale też błędem jest twierdzenie, iż kontrola podważa zaufanie. Czyli jeżeli ci ufam, to cię nie kontroluję.

Tak może być w życiu prywatnym, w rodzinie, w przyjaźni. Natomiast w relacjach społecznych kontrola może budować zaufanie.

Proszę sobie wyobrazić, że np. na mojej uczelni pojawia się kontrola i sprawdza moje działania względem studentów. I orientujemy się, że mogłam jakąś kwestię sporną rozwiązać na dwa sposoby. Załóżmy, że przepisy były niejasne i można je było zinterpretować na korzyść lub niekorzyść studentów. A ja zinterpretowałam je na ich korzyść, co buduje moją wiarygodność, bo pokazuje moją dobrą wolę w działaniu.

Zatem kontrola jest też sposobem na to, żeby poznać drugą stronę. Bardzo często w relacjach społecznych, takich właśnie nadzorczych, np. między bankiem a KNF, kontrola stanowi główną platformę interakcji. I jeśli jest ona dobrze prowadzona, może budować zaufanie.

Proszę zauważyć, jak ważne są audyty. Obowiązkowe audyty są wręcz wbudowane w bardzo wiele systemów, po to, by budować przejrzystość. W efekcie tworzą zaufanie do instytucji.

„No comment” nie działa

Ale w zapędzie do kontrolowania można chyba też przesadzić?

To prawda. Czasem wpadamy w błędne koło transparentności. Jak na poziomie instytucjonalnym zdarzy się błąd albo jakieś naruszenie zaufania, to mamy oczekiwanie społeczne, by kontrole zacieśnić. Coraz więcej i coraz częściej sprawdzać. W ten sposób produkujemy coraz więcej informacji.

Nadzory je zbierają, bo takie jest oczekiwanie społeczne, ale nikt już nie jest w stanie tego przemielić, zrozumieć i zinterpretować. Więc bywa, że w kontrolowaniu brakuje nam zdrowego rozsądku.

Utracone zaufanie trudno się odbudowuje.

Zajmowaliśmy się strategiami naprawy zaufania. Kryzysy dotyczące agencji regulacyjnych – wynikające z niezawinionych błędów czy też po prostu z nieuczciwości, nie są naturalnie polską specjalnością. Można je było zidentyfikować w każdym kraju, w którym prowadziliśmy badania.

Zaraz powiem o strategiach naprawy zaufania, tylko wcześniej jedna dygresja.

Pamiętajmy, że my, obywatele, chcemy mieć wysokie zaufanie, a jednocześnie politycy czy instytucje chcą być tym zaufaniem obdarzeni.

Ale nam wychodzi z badań, że w krajach, gdzie jest deklarowane wysokie zaufanie do regulatorów, np. w krajach nordyckich, towarzyszy mu wysoki poziom czujności.

Czyli to nie jest tak, że ja ufam regulatorowi i idę spać, bo on mnie będzie chronił, bronił i czuwał nade mną, tylko mam bardzo aktywną postawę. Mam wysokie zaufanie, ale jednocześnie cały czas czytam to, co regulator publikuje. Śledzę, przychodzę na szkolenia, jestem w bliskim kontakcie.

Gdy pani powiedziała o krajach nordyckich i o zaufaniu, pomyślałam o pandemii COVID i o tym, jak postępowała w tej sytuacji Szwecja. Otóż naczelny epidemiolog kraju występował co tydzień w telewizji, mówił, co się dzieje i jaką strategię walki z pandemią ma rząd. Szwedzi go słuchali, bo mieli zaufanie.

To bardzo ciekawe i pozwala mi wrócić do naprawy zaufania. Mamy tu dwa punkty wyjścia. A zidentyfikowanie punktu wyjścia jest kluczowe do tego, czy uda się nam zaufanie zbudować.

Możemy mieć instytucję, która cieszy się zaufaniem wyjściowym. Następuje kryzys, zaufanie spada i musimy je naprawiać. Możemy tu stosować strategie oparte na dialogu, na transparencji, na odbyciu jakiejś kary.

„No comment” nie działa, to wyszło bardzo wyraźnie w badaniach. Natomiast ten model, który ja roboczo na podstawie pańskiego przykładu nazywam teraz „szwedzki”, czyli rozmowy, otwartego komunikowania, być może przyznania się również do błędów czy odbycia jakiejś kary, dość skutecznie odbudowuje zaufanie.

Kłopot polega na tym, że obecnie jesteśmy bardzo często w innym miejscu. To znaczy, nie mamy komfortu, w którym odbudowujemy zaufanie do instytucji, które je kiedyś miały, tylko jesteśmy w stanie nieufności. W sytuacji, w której nigdy tego zaufania nie było.

I musimy budować wszystko od zera?

Gorzej. Bo zaczynamy nie od zera, tylko z poziomu minus, z poziomu nieufności.

Te badania dopiero się zaczynają. One są bardzo fascynujące i bardzo potrzebne. My musimy najpierw pokonać nieufność, żeby w ogóle zacząć mówić o budowaniu zaufania, żeby dojść do poziomu zero. To są prawdziwe wyzwania.

Wyspy zaufania

Powiedziała pani, że nadzorcy w Polsce cieszą się nieodbiegającym od średnich europejskich poziomem zaufania ze strony podmiotów, które nadzorują. A gdzie ten poziom zaufania jest niższy?

Badaliśmy 9 krajów: Belgię, Danię, Niemcy, Izrael, Holandię, Norwegię, Polskę, Hiszpanię i Szwajcarię. Bardzo zróżnicowany kontekst, także instytucjonalny. Chcieliśmy tę próbę maksymalnie zróżnicować pod względem systemów regulacyjnych i ustrojowych. No więc wysokie poziomy zaufania ma Norwegia, co nie jest zaskakujące. Belgia też jest wyżej od nas.

Trochę niżej wypada natomiast Izrael i Hiszpania.

W Polsce mamy tak bardzo spolaryzowane społeczeństwo. I nową władzę, do której wielu nie ma zaufania. Już powiedzieli 7 razy, że nie zabiorą 13. czy 14. emerytury, ale część uważa, że na pewno zabiorą.

To jest właśnie ta nieufność. Jeżeli ktoś trwa w nieufności, to cokolwiek ja będę mówić, on będzie to interpretował negatywnie.

Ale co z tym robić? Inny przykład braku zaufania to antyszczepionkowcy.

W tym wypadku to kwestia braku zaufania do nauki.

Kluczowe w takim zmiennym otoczeniu są dwie sprawy.

Pierwsza to szukanie w narracji, że instytucje się walą, że politycy są niegodni zaufania albo nie możemy im wierzyć, takich obszarów, które charakteryzują się jednak zaufaniem. Bo one są. Badania polskich socjologów pokazywały istnienie tzw. wysp zaufania.

Myśmy taką wyspę znaleźli również w systemach regulacyjnych. Czyli trzeba identyfikować te miejsca, gdzie zasób zaufania być może jest niewielki, ale jest.

A druga rzecz to zrozumieć, po co w ogóle jest nam potrzebne zaufanie do instytucji.

Gdy nie mamy zaufania do systemu prawnego, to zaczynamy się zamykać w czterech ścianach. Jeżeli nie mam zaufania do infrastruktury technologicznej, to w skrajnym przypadku wycofam się zupełnie z życia.

W naszej redakcji pracuje koleżanka z Ukrainy. Mówiła nam, że przed wojną w Ukrainie ludzi mieli bardzo niski poziom zaufania, ponieważ widzieli korupcję, różne złe poczynania polityków, źle działające instytucje. Wojna to bardzo zmieniła. Poziom zaufania niezwykle wzrósł.

Są trzy elementy, które wpływają na zaufanie, na wiarygodność. Te elementy to kompetencje, dobra wola i wartości.

W sytuacji ostrego kryzysu, jakim jest wojna, bardzo rośnie rola tego trzeciego elementu, czyli wartości. Inne schodzą na dalszy plan. Po prostu łączymy się i kompetencje czy efektywność, która jest istotna w czasach zwykłych, przestaje się liczyć, bo zaczyna nas łączyć to, co jest głębiej w sercu, a nie w umyśle.

A gdyby do pani zwrócił się ktoś z władz, np. z kancelarii premiera, z prośbą o poradę jak zwiększać wiarygodność polityków, zaufanie do nich. Jaka byłaby pani odpowiedź?

Chyba bym nie odpowiedziała, na pewno odesłałabym do mądrzejszych kolegów i koleżanek. W Polsce jest szerokie grono takich osób.

To, o czym wiem z pewnością, to dialog i stabilność.

Przy czym mówię „dialog”, a nie „transparencja”. To dosyć istotne, bo transparencja bardzo często jest wynaturzona, czyli zalewanie ludzi informacjami, danymi, z których nic później nie rozumiemy.

A dialog, to taka informacja, która jest rozumiana przez drugą stronę.

Przewidywalność, stabilność, przejrzystość

Kto pani zdaniem z polityków europejskich cieszy się wysokim zaufaniem społecznym?

To pytanie odnosi się bardziej do bieżącego marketingu politycznego. Trendy zaufania to dużo bardziej długoterminowe orientacje, a nie chwilowe sondaże.

Zaczęliśmy rozmowę od tego, że jedno ludzie deklarują, a co innego robią. I to, że ktoś mówi, że ma mniej zaufania, a jutro więcej, to nie jest to zaufanie, o którym rozmawiamy.

Jeżeli przyjrzymy się postaci choćby Angeli Merkel — ja teraz mówię nie na podstawie badań, tylko lektury jej biografii — to przecież ona borykała się z ogromnymi wahaniami deklarowanego zaufania do niej i z różnego rodzaju kryzysami wizerunkowymi. Ale z perspektywy czasu okazuje się, że właśnie przewidywalność, stabilność, przejrzystość, czynią z niej teraz ikonę zaufania. Więc liczy się tutaj wyraźnie horyzont czasowy.

Co panią najbardziej zaskoczyło w zakończonych badaniach?

Dwie kwestie, które starałam się w tej rozmowie przekazać.

Pierwsze to, że zaczęliśmy od strony kryzysu zaufania. Spodziewaliśmy się raczej nieufności i czarnego obrazu. Tymczasem okazało się, że w tym obszarze, którym się zajęliśmy, czyli wewnątrz sektorów, firmy mają zaufanie do swoich nadzorców.

Może te wyniki nie są szałowe, ale pozytywne. I to było kontrintuicyjne. Projekt, który realizowałam, był finansowany przez Komisję Europejską. I nawet cała narracja tego konkursu była zbudowana wokół braku zaufania i kryzysu zaufania.

A drugie zaskoczenie, które ma też dużą wartość naukową i z perspektywy czasu praktyczną, to, że takiemu skutecznemu zaufaniu do instytucji towarzyszy zawsze duża doza czujności.

To nie jest takie zaufanie jak w życiu prywatnym, że nie sprawdzam, nie patrzę, nie kontroluję, bo wiem, że ty zawsze wszystko robisz dobrze. Tylko w tych najbardziej skutecznych układach instytucjonalnych, w najbardziej skutecznych systemach, ręka w rękę idzie to, co po angielsku nazywa się „trust”, oraz „watchfulness”. Ja to przetłumaczyłam jako czujność. Te rzeczy muszą absolutnie iść w parze.

To było otwarcie oczu dla nas wszystkich, bo w konsekwencji zmienia cały sposób projektowania systemów nadzorczych.

Czyli udało się dojść do pewnego uniwersalnego mechanizmu?

Zdecydowanie. Te dwie rzeczy, które nas zaskoczyły, dotyczyły nie tylko Polski, ale całego projektu. Dlatego można mówić o uniwersalnym mechanizmie.

W Polsce, bez wymieniania konkretnych firm i instytucji, które brały udział w projekcie, spotkaliśmy się z bardzo dużą przychylnością i otwartością na badanie, mimo że sektory regulowane są bardzo sformalizowane, bardzo też obudowane różnego rodzajami ryzyka. To bardzo pozytywna jaskółka w kontekście tego, o czym pan mówił. Spotkaliśmy się z dużą chęcią uczestnictwa w badaniach, z otwartością.

Jednym z obszarów państwa badań był sektor ochrony danych osobowych. Jak by pani skomentowała konkretny przypadek, jakim było ujawnienie danych pewnego lekarza przez ministra Niedzielskiego.

Nie podejmuję się go komentować. Ale nie dziwi mnie, że akurat w tym sektorze jest tak wiele przykładów naruszeń, bo występują one we wszystkich krajach. Dzieje się tak dlatego, że ten sektor jest najmłodszy. Niski jest więc poziom rozumienia regulacji, ich treści, ich interpretacji, poziom świadomości ochrony, świadomości odpowiedzialności. To raczkujący sektor, który zresztą celowo wybraliśmy, żeby mieć różnorodność.

Pani następne plany naukowe?

W tej chwili realizuję projekt, który jest finansowany przez Narodowe Centrum Nauki. Dotyczy relacji między zaufaniem a kontrolą. Ale to już czysto biznesowy aspekt współpracy między firmami. Jak równoważyć wysiłki budowania zaufania z wysiłkami na rzecz kontroli, żeby się to wszystkim opłacało i było skuteczne.

*Prof. dr hab. Dominika Latusek-Jurczak jest kierownikiem Centrum Badań nad Zaufaniem w Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Skupia się nad badaniem praktyk zarządzania w relacjach międzyorganizacyjnych i teorią zaufania. Członek Światowej Akademii Młodych Uczonych. Profesor wizytujący w GOVTRUST na Uniwersytecie w Antwerpii. Była stypendystką Fundacji Fulbrighta na Uniwersytecie Stanforda i laureatką stypendium MNiSW dla wybitnych młodych naukowców.